Planos de saúde devem justificar por escrito toda negativa de cobertura, determina ANS

Entrou em vigor nesta terça-feira (1º) a Resolução Normativa nº 623/2024, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estabelece novas obrigações para os planos de saúde. A principal mudança é a exigência de que toda negativa de cobertura, mesmo sem solicitação do beneficiário, seja informada por escrito, de forma clara e acessível.

A justificativa deve ser disponibilizada em formato imprimível, com indicação de onde o beneficiário pode acessá-la. O objetivo da medida é combater respostas genéricas e garantir o direito à informação completa.

Segundo Carla Soares, diretora-presidente da ANS, as novas regras “fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior previsibilidade nas interações com as operadoras”.

Outras mudanças importantes pela ANS

A nova norma também amplia a transparência e define prazos máximos para respostas a solicitações:

• Urgência e emergência: resposta imediata
• Procedimentos complexos e internações eletivas: até 10 dias úteis
• Demais coberturas: até 5 dias úteis
• Outras demandas (cancelamento, reajuste, etc.): até 7 dias úteis

Além disso, todas as operadoras deverão oferecer atendimento digital 24h, por site, app ou outra plataforma eletrônica, mantendo também o suporte presencial e por telefone.

Transparência e fiscalização reforçadas

A resolução também determina que as operadoras forneçam número de protocolo ao fim do atendimento e permitam o acompanhamento online da solicitação. Os canais de contato e a ouvidoria devem estar visíveis e acessíveis nos sites das empresas.

A ouvidoria, aliás, ganha papel mais ativo, sendo obrigada a reavaliar negativas e monitorar a qualidade do atendimento. Os planos também deverão informar à ANS seus índices de resolutividade.

A fiscalização agora segue um modelo responsivo, com foco em prevenção e incentivo a boas práticas. Operadoras com bom desempenho poderão receber reconhecimento público e até redução em penalidades administrativas.

“Vamos acompanhar a implementação da norma e fiscalizar seu cumprimento com rigor. O foco é assegurar que os beneficiários sejam devidamente atendidos e que seus direitos sejam respeitados”, afirma Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS.

A agência afirma que o conjunto de regras busca “reduzir conflitos, fortalecer o direito à informação e tornar o relacionamento entre consumidor e operadora mais transparente e eficiente”.